Fala-se muito sobre como engajar potenciais clientes, como aumentar as conversões nos diferentes canais digitais e de que forma as ações de marketing implementadas podem repercutir no público. Uma vez que o usuário escolheu a nossa marca temos a chance de tentar fazer que confie em nossos produtos novamente, e para isso o melhor é utilizar um bom tratamento com eles. Ou seja, possuir una estratégia de serviço de atenção ao cliente eficaz e produtiva que possa oferecer uma solução, contenção e resposta às necessidades dos clientes.
Em posts anteriores falamos sobre o neuromarketing ou marketing das emoções para fazer referência àquelas sensações e emoções positivas que geram nas pessoas a vontade e a desição da compra. Do mesmo jeito, quando trata-se de oferecer um serviço ao cliente é essencial realizar algumas práticas.
É por isso que nesta oportunidade queremos que você veja 4 formas de fidelizar o seu público depois de realizar uma venda para manter satisfeito o seu cliente e como pode mantê-lo caso houver algum problema.
1-Crie uma verdadeira cultura focada no cliente
Parece óbvio ou um requerimento simples de cumprir, mas na verdade muitas empresas não têm um plano bem-sucedido de atendimento ao cliente.
Pensem neste mesmo momento como consumidores, quando odeiam os serviços do call center onde um atendente automatizado repete o tempo todo as mesmas palavras sem oferecer uma solução aos problemas apresentados!
Ou quando por exemplo, estamos em um bar e o garçom aponta o pedido sem vontade e depois leva a metade sem pedir desculpas.
Estas situações ou semelhantes acontecem por falta de capacitação e seguimento nas ações de atencimento.
É realmente incrível perceber que um dos níveis mais baixos dentro da escada empresarial tem a responsabilidade de uma das tarefas mais importantes como é a satisfação do usuário final.
Em uma cultura correta focada nos clientes, devem-se escolher com muito cuidado os empregados para realizar determinadas. Eles devem possuir capacidade de ação e resolução, além de possuir um bom tratamento, de saber escutar com atenção e ser simpáticos.
As marcas devem inclui-los e oferecer-lhes o lugar que realmente merecem, com um salário razoável e momentos de relax que são muito importantes para manter uma boa disposição durante o expediente.
Em definitiva, una boa cultura centrada no cliente é aquela que procura que seus empregados estejam felizes no seu trabalho e transmitam de forma espontânea esse estado aos seus interlocutores, quem ao perceber o tratamento cálido responderão positivamente, mesmo quando o motivo da consulta seja um reclamo justo.
2- Rapidez e eficácia na resolução de problemas
Os tempos e as gestões internas muitas vezes impossibilitam dar uma resposta eficaz a um problema pontual, provocando a esfervecência do cliente mas também possíveis descarregamentos nas redes sociais e outras ações nocivas para a marca. Por isso é muito importante contar com um plano de resolução de conflitos rápido e personalizado onde os tempos sejam os necessários para o destinatário, e não os que menos investimento demandem à empresa.
Quando fala-se da satisfação ao cliente precisamente se faz referência à ação de satisfazer as expectativas de alguém e lhe oferecer o suporte necessário para sem bem-estar. Escrito em palavras parece simples, mas levá-lo à prática é um desafio que as marcas ainda não resolveram em todo seu esplendor.
3- Capacidade de estar na pele do cliente
Segundo uma enquete de Customer Experience Impact Report by Harris Interactive, mais do 86 % dos consumidores corta a sua relação com uma marca por ter tido uma experiência ruim com ela. Destes dados se libera que o tratamento recebido é a principal causado pelo abandono de um produto ou serviço, e que a solução mais favorável é justamente evitar que uma pessoa sinta que não foi atendida com atenção e com o respeito que se merece.
Pensemos em nossos clientes como se nós estivéssemos nesse lugar. O que fariamos? O que queremos que nos digam? Ou de que jeito esperamos que nos tratem?
4-Implemente uma política de medição de resultados
O tráfego web, o email marketing, a publicidade, as redes sociais e todas as ações de marketing têm uma forma de medir resultados, elaborar estatísticas e planejar objetivos. A central do atendimento ao cliente não é uma exeção. Portanto, uma vez que tenha o pessoal capacitado adequadamente, que se levem adiante planos de execução de conflitos efetivos e que se mantenha uma cultura focada nos usuários, é importante poder colocar em números os resultado positivos das ações. Pode-se aplicar aplicar um sistema de enquetes de satisfação, mistery shopper, até ideias mais inovadoras. Mas as métricas ajudam a organizar novamente e continuar avançando com dados concretos.
O importante é saber que as premissas de um bom sistema de atendimento ao cliente são satisfazer, ajudar, guiar, compreender, escutar e possuir uma real vocação de serviço para fazer sentir aos membros do seu público à vontade e valiosos.
Só quando damos valor receberemos fidelização de marca e futuras conversões.
