Customer Journey es un concepto muy utilizado en el mundo de los negocios y en particular, uno bastante habitual para los profesionales del marketing y aquellos ligados a la experiencia del cliente (CX). Aplicar el mismo a tu empresa o emprendimiento te permitirá entender mejor a tus clientes y mejorar tu embudo de conversión.
El Email Marketing se ha convertido en un aliado fundamental a la hora de implementarlo y conseguir resultados positivos, colaborando con la satisfacción del cliente y el éxito empresarial. ¡Aquí te contamos todo!
¿Qué es customer journey?
El customer journey, puede entenderse rápidamente como el “viaje del cliente”, “el recorrido del cliente” o el “ciclo de compra”. Remite al camino que sigue un cliente o cliente potencial desde el primer contacto con un negocio hasta la realización de la compra y el posterior servicio de postventa.
El concepto establece que en todo este recorrido que realiza, existen varias etapas y que en cada una de ellas tienen diferentes necesidades, expectativas y realiza interacciones con la marca de distintas maneras.
Si bien existen diversos modos de esquematizarlo, los modelos más utilizados plantean al menos las siguientes etapas:
1) Fase de conciencia: ligada al descubrimiento de la propuesta o negocio.
2) Fase de consideración: cuando el cliente reconoce a la marca o al negocio como verdaderamente una opción, la compara con la competencia, la estudia y la analiza.
3) Fase de decisión: incluye todo lo que gira alrededor del momento de compra o adquisición.
4) Fase de fidelización: ligada a la postventa.
El desafío a la hora de esquematizar el customer journey de tu negocio será detectar las percepciones y experiencias del cliente en cada etapa, generalmente ligadas a las interacciones y las comunicaciones que la empresa realiza a través de diferentes canales.
¿Cómo crear un customer journey?
Si bien existen esquemas y modelos muy útiles y que sugieren momentos que se hacen presentes en la mayoría de los casos. Cada empresa, producto y servicio es un mundo aparte, pudiendo tener diferentes “ciclos de vida” y características muy particulares.
Veamos cómo podrían ser dos ejemplos de customer journey aplicado a casos reales:
Ejemplo A – Mercado de alimentos físico
El ejemplo de viaje de cliente y la experiencia de una persona que realiza las compras para su hogar en un punto físico cómo un supermercado o un mercado de alimentos, podría ser la siguiente:
1) Ingreso al local.
2) Atención brindada por el personal.
3) Recorrido a través de góndolas, heladeras y más.
4) Elección de mercadería.
5) Momento de espera, filas o colas para pagar.
7) Momento de pagar.
8) Momento de abandonar el local.
Ejemplo B – Ecommerce de juguetes para niños
El ejemplo del viaje de un cliente en busca de juguetes infantiles a través de internet, podría ser el siguiente:
1) Ingreso al sitio web.
2) Recorrido o navegación a través de la web y sus categorías.
3) Selección de productos y momento de añadirlos al carrito de compras.
4) Compra.
5) Envío del pedido.
6) Recepción del pedido.
7) Postventa.
Consideraciones sobre los ejemplos
Así, podrían verse el esqueleto de dos customer journeys aplicados a dos casos diferentes. A cada uno de ellos podríamos sumar o quitar momentos, eso dependerá de cada caso en particular. Por ejemplo, podríamos incluir en ambos un momento de descubrimiento del local o el de la empresa o quitar el envío del pedido si el negocio no contara con dicho servicio.
Una vez identificado los momentos, el próximo paso para seguir construyendo el customer journey es:
Por un lado, descubrir cómo se construye el pensamiento y las valoraciones de cada usuario o cliente en cada momento delimitado. Y por otro lado, detectar cuáles son los canales o medios de comunicación que intervienen en cada uno de ellos y gestionarlos de forma que contribuyan a mejorar la experiencia.
En toda esta cuestión, una buena idea es dividir los momentos en puntos positivos, negativos y puntos críticos. Por ejemplo: El recorrido a través del local o el recibir el pedido, podrían asociarse a un punto positivo de las experiencias (a comparación de otros momentos utilizados en los ejemplos); pagar podría ser fácilmente asociado en ambos casos con un punto negativo para el cliente; y el momento de la espera en la fila en el caso del negocio físico de alimentos o la recepción del envío del pedido en el caso del ecommerce, podrían considerarse como puntos críticos.
¿Cómo y cuándo interviene el Email Marketing en el customer journey?
En lo que corresponde al customer journey… En general, el Email Marketing está muy ligado a la fase de la postventa o la fidelización del cliente.
Después de que un cliente ha realizado una compra es importante mantener su interés por la marca. Allí entran las campañas de email cómo una vía para enviar recomendaciones de productos relacionados, ofertas especiales para clientes leales, contenidos o guías de uso para maximizar el producto adquirido o para solicitarles su opinión en encuestas de satisfacción. Esto último, en especial, cuando se trata de la adquisición de un servicio o producto de renovación mensual.
En el viaje del cliente y su experiencia con una marca o producto, las campañas de email también son muy utilizadas cómo un gran canal para captar aquellos clientes potenciales que abandonan el proceso de compra. Los emails de carrito abandonado, por ejemplo, son la solución más utilizada para recuperar estas ventas perdidas.
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Puedes utilizar Email Marketing durante toda la experiencia del cliente
A pesar de que muchos artículos se quedan en estas cuestiones (de gran peso y relevancia) en lo que respecta a la utilización del Email Marketing en el customer journey, también es posible implementarlo en el resto de los momentos o fases del llamado recorrido de compra o experiencia.
En la etapa de descubrimiento que mencionamos se pueden utilizar campañas de email para atraer a nuevos clientes potenciales hacia tu marca o dar a conocer nuevos productos a los que ya confían en ti. Por ejemplo: puedes crear una serie de correos electrónicos para darle la bienvenida a aquellos que se suscriban a tu lista de correo electrónico. El contenido del mismo podría incluir información útil sobre tu marca y ofrecer incentivos especiales para motivar a los suscriptores a continuar incursionando en tu sitio web.
En la etapa de consideración donde las personas evaluan si una marca es la adecuada para ellos. Es posible utilizar campañas de emails para proporcionarles información detallada sobre tus productos o servicios, incluyendo características, beneficios y compartiendo casos de éxito. También puedes enviar correos electrónicos que contengan testimonios o reseñas de clientes satisfechos.
Por último, en la etapa de decisión, cuando falta poco para que los clientes estén listos para tomar una decisión y realizar una compra. Puedes utilizar el Email Marketing para ofrecer incentivos especiales, como códigos de descuentos exclusivos o envío gratuito, para motivar a los clientes a realizar la compra.
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